SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE :
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
TIPOS DE CLIENTES
ACTIVOS:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
CLIENTES INACTIVOS
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra o no hacen compra habitualmente
El SERVICIO
QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN:
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
-Contacto cara a cara
-Relación con el cliente
-Correspondencia
-Reclamos y cumplidos
-Instalaciones
Estandares de Servicio:
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoria consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
-Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
-Estándares y Política de Instalación
-Definición de Consumibles
-Capacitación para Servicio de Campo
-Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
-Códigos de Fallas
-Requisitos de Información de Aplicación
-Condiciones de Garantía al Cliente
-Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
-Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
-Código de Vestimenta de Servicio de Campo
-Desecho de Desperdicios y Talleres
-Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
-El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
-La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
-La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
-La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
-La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
-El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
-La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
TRIANGULO DE SERVICIO:
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darsecuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
3.- control de atención
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que vercon la parte de atención personal del cliente
Estrategias de atención personalizada cara a cara
-Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
-El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados -las siguientes prestezas (o atributos):
-respeto a las personas,
-sonrisa al momento de conversar con el cliente,
-técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
-Ofrecer informacion y ayuda,
-Evitar actitudes emotivas en este contacto;
-Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos"
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Manejo de agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
-AGENDA ELECTRONICA:
En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).
-AGENDA CUERDO:
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
-AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
-Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
-Bienvenida y apertura de la Reunión
-Comentarios a los puntos de la agenda
Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
-Arreglos y anuncios para la próxima reunión
-Cierre de la reunión.
-AGENDA ACTIVIDADES:
Realizar una lista de tareas o actividades.
Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
.Planificar el tiempo que requieres para cada una.
Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
Deje para el final las labores más sencillas.
No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
-AGENDA ORGANIZACIÓN:
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular.
En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
-AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
-AGENDA DEL JEFE:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS,Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de 50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo.
Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darsecuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes
3.- control de atención
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que vercon la parte de atención personal del cliente
Estrategias de atención personalizada cara a cara
-Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
-El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados -las siguientes prestezas (o atributos):
-respeto a las personas,
-sonrisa al momento de conversar con el cliente,
-técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
-Ofrecer informacion y ayuda,
-Evitar actitudes emotivas en este contacto;
-Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos"
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Manejo de agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
-AGENDA ELECTRONICA:
En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).
-AGENDA CUERDO:
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
-AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
-Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
-Bienvenida y apertura de la Reunión
-Comentarios a los puntos de la agenda
Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
-Arreglos y anuncios para la próxima reunión
-Cierre de la reunión.
-AGENDA ACTIVIDADES:
Realizar una lista de tareas o actividades.
Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
.Planificar el tiempo que requieres para cada una.
Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
Deje para el final las labores más sencillas.
No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
-AGENDA ORGANIZACIÓN:
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular.
En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
-AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
-AGENDA DEL JEFE:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
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